Tot bij onze klanten

Elke Vlaming is klant van Fluvius. We brengen namelijk elektriciteit, gas en riolering tot bij mensen en bedrijven. Dankzij onze vlotte dienstverlening gebeurt dat veilig, betrouwbaar en betaalbaar. Die kernopdracht gaat gepaard met een grote verantwoordelijkheid en positieve impact.

Via digitale meters en slimme toepassingen krijgen onze klanten meer inzicht in hun verbruik. Dat helpt hen om bewuster om te gaan met energie en water. Het maakt ook de overstap naar duurzame oplossingen zoals zonnepanelen, warmtepompen en elektrische wagens eenvoudiger.

We communiceren helder en toegankelijk. Klanten kunnen bij ons terecht voor duidelijke informatie, ondersteuning en begeleiding bij aansluitingen, verhuis, nieuwe installaties of vragen over hun verbruik. Bij storingen grijpen we snel in en houden we klanten goed op de hoogte.

Als publieke partner nemen we ook onze sociale rol op. In specifieke situaties treden we op als sociale, uitzonderings- of noodleverancier. Daarmee blijft onze dienstverlening gegarandeerd, ook voor kwetsbare klanten.

In 2025 pasten we onze servicebelofte voor klanten aan naar "Klanten zijn geen EAN-nummers, maar mensen. Daarom ...

• luisteren we naar de klant: we zijn toegankelijk en snel bereikbaar.
• kijken we door de ogen van de klant: we zijn empathisch en bieden zo hulp waar nodig.
• denken we altijd oplossingsgericht: we nemen verantwoordelijkheid en handelen proactief.
• spreken we in mensentaal: we zijn duidelijk over wat de klant kan verwachten. 

Deze principes vormen de basis van onze klantgerichte cultuur. Ze helpen ons om elke interactie met de klant positief en waardevol te maken.

De Stroomlijn, een dochteronderneming van Fluvius, is het centrale klantencontactcenter voor Fluvius, Farys, De Watergroep en Pidpa. De organisatie communiceert professioneel en toegankelijk naar klanten, via diverse kanalen. De Stroomlijn is ook het eerste aanspreekpunt voor IT-ondersteuning voor de medewerkers van Fluvius. Ze helpen bij vragen over software, hardware en netwerk. Zo draagt De Stroomlijn bij aan een efficiënte dienstverlening voor klanten én medewerkers.

Bij Fluvius staat de klant centraal in alles wat we doen. We vinden het belangrijk dat iedereen toegang krijgt tot energie en nutsvoorzieningen, ook wanneer het moeilijk is om de rekening te betalen. Daarom zetten we in op een heldere, toegankelijke en mensgerichte dienstverlening. We houden rekening met verschillende noden en hebben daarbij extra aandacht voor klanten in een kwetsbare situatie.

Binnen het wettelijke kader zoeken we betaalbare oplossingen, zonder in te boeten aan kwaliteit of betrouwbaarheid. We willen voor al onze klanten een stabiele en inclusieve dienstverlening blijven garanderen, vandaag en in de toekomst.

Energie is een basisbehoefte, maar we beseffen dat niet iedereen dezelfde mogelijkheden heeft om zijn energieverbruik te beheren en betalen. Daarom nemen we energiearmoede expliciet mee in onze maatschappelijke verantwoordelijkheid.

We zetten maximaal in op een toegankelijke en mensgerichte dienstverlening, met bijzondere aandacht voor klanten in een kwetsbare situatie. We willen drempels verlagen en uitsluiting vermijden. Daarvoor werken we samen met overheden en sociale partners. We maken ook onze communicatie en processen zo helder mogelijk. Het doel is uiteindelijk een energiesysteem dat betrouwbaar én sociaal rechtvaardig is, voor iedereen.

Fluvius communiceert duidelijk, tijdig en transparant over werken aan het net. We informeren bewoners, bedrijven en lokale besturen zo goed mogelijk over de aard, timing en impact van onze werven. Dat doen we via begrijpbare informatie en toegankelijke kanalen.

Door proactief te communiceren, willen we hinder beperken, verwachtingen helder maken en rekening houden met de leefomgeving van onze klanten. Zo dragen we bij aan vertrouwen en een vlotte samenwerking op het terrein.

Fluvius zet in op duidelijke, tijdige en toegankelijke communicatie via verschillende kanalen. We bereiken klanten bijvoorbeeld via digitale toepassingen, schriftelijke communicatie en persoonlijk contact.

We streven ernaar om klanten correct en duidelijk te informeren over onze dienstverlening, processen en werken aan het net. We spreken in mensentaal en hebben oog voor hun situatie. Door proactief te communiceren en verantwoordelijkheid te nemen bij vragen of problemen, bouwen we aan vertrouwen en maken we onze dienstverlening transparant en voorspelbaar voor iedereen.

Iedereen moet onze digitale kanalen vlot en zelfstandig kunnen gebruiken, ongeacht leeftijd, vaardigheden of eventuele beperkingen. Daarom werken we structureel aan digitale toegankelijkheid. We maken onze websites en applicaties gebruiksvriendelijk en begrijpbaar, volgens de geldende toegankelijkheidsrichtlijnen. We monitoren en verbeteren onze digitale platformen continu, zodat klanten gelijkwaardige toegang hebben tot informatie en dienstverlening. Zo verlagen we digitale drempels en maken we onze dienstverlening inclusiever voor iedereen.

In de eerste helft van 2026 implementeerden we een nieuwe tool die onze digitale kanalen maandelijks toetst aan de WCAG¹-toegankelijkheidsrichtlijnen, aangevuld met een structureel verbetertraject om vastgestelde aandachtspunten aan te pakken.

Om het gebruikscomfort verder te verhogen, introduceerden we in februari 2026 een dark mode op onze website. Deze functie vermindert de belasting door fel licht voor gebruikers die hier gevoelig voor zijn, zoals mensen met migraine, en draagt tegelijk bij aan een betere leesbaarheid en contrastwerking. Ook werd een nieuw online contactformulier gelanceerd voor doven, slechthorenden en gebarentaligen in samenwerking met Doof Vlaanderen. Daarmee biedt Fluvius een gebruiksvriendelijk alternatief voor de vroegere sms-meldingen, die vaak onvoldoende context boden en soms tot misverstanden of inefficiënte interventies leidden. Deze initiatieven onderstrepen de ambitie van Fluvius om haar digitale kanalen verder te verduurzamen en inclusiever te maken voor alle klanten.

⁽¹⁾ WCAG staat voor Web Content Accessibility Guidelines. Dit zijn internationaal erkende richtlijnen van het World Wide Web Consortium (W3C) die aangeven hoe websites, apps en digitale toepassingen toegankelijk gemaakt kunnen worden voor iedereen, inclusief mensen met een visuele, auditieve, motorische of cognitieve beperking.

In de eerste helft van 2026 rondde Fluvius de voorbereidingen af voor een vernieuwd klachtenproces en een nieuwe klachtentool, die sinds 1 juli alle nieuwe klachten centraal registreren. Het nieuwe proces maakt de klachtenbehandeling transparanter, efficiënter en klantgerichter door duidelijke verantwoordelijkheden, één aanspreekpunt en actieve communicatie met de klant gedurende het volledige traject. Hierdoor krijgen klanten meer inzicht in de status van hun klacht en kunnen medewerkers klachten beter opvolgen, wat herhaalcontacten vermindert en bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid.